Page 42 - Cam nang tam ly khach DL - SDT

Bảng 2: Các trạng thái cảm xúc của khách du lịch

Nguyên nhân/ Gợi ý cách giải quyết
Cảm xúc
Biểu hiện

Nguyên nhân: - Giữ bình tĩnh, không
Kh|ch mang cảm xúc phản ứng mạnh mẽ để
n{y từ trước; do lời có thể xử lý tình huống
nói, việc l{m của một c|ch kh|ch quan v{
kh|ch kh|c hoặc của chuyên nghiệp.
nhân viên gây ra; các - Lắng nghe một c|ch
điều kiện của điểm chân thành và kiên
đến không như mong nhẫn.
đợi của kh|ch (phòng - X|c định nguyên
nghỉ, cảnh quan… ).
nh}n g}y ra sự giận dữ
Biểu hiện: La hét, (hiểu lầm, vấn đề kỹ
Giận dữ chửi thề, đập tay thuật, một trải nghiệm

xuống b{n/quầy; khó chịu...).
mặt đỏ; biểu cảm - Xin lỗi (nếu cần).
phấn khích, bồn
chồn; yêu cầu đột - Đề xuất giải ph|p
ngột v{ giọng điệu (một lời giải thích hợp
ch}m biếm... tình hợp lý, một sự đền
bù phù hợp để xoa dịu
cơn giận dữ...).

- Giữ sự chuyên
nghiệp: Không tranh cãi
hoặc đổ lỗi cho kh|ch.

40