Page 41 - Cam nang tam ly khach DL - SDT

khiển một phần cảm xúc thông qua c|ch ta nhìn nhận tình
huống. Ví dụ: Trong chuyến đi du lịch lên Sa Pa thời tiết xấu,
đường trơn nên đ~ có vụ va chạm khiến đường tắc hơn 2 tiếng
đồng hồ. Kh|ch du lịch sẽ cảm thấy mệt mỏi, bực bội… Họ sẽ
giảm bớt cảm gi|c đó khi họ thường xuyên nhắc nhở bản th}n l{
sẽ nhanh thôi, đ}y l{ việc ngo{i ý muốn, nhiều người cũng đang
chờ đợi như mình… Tuy nhiên, sự kiểm so|t như vậy không quyết

định gì nhiều. Họ không thể “quyết định” sẽ vui hay buồn. Thay
v{o đó, họ chỉ có thể nói rằng “tôi đang yêu”, “tôi đang mệt mỏi”,
“tôi đang lo lắng”, “tôi đang bị nỗi khổ gi{y vò”...
Thông qua cảm xúc, con người giao tiếp v{ thông b|o trạng
th|i t}m lý cũng như ý định c| nh}n cho mọi người xung quanh.
iểu cảm trên khuôn mặt - nụ cười giúp cho người l{m du lịch
biết khách đang vui; hoặc c|i chau m{y giúp người phục vụ
nhận ra bạn đang không h{i lòng, băn khăn về điều gì đó. Từ
đ}y, có thể điều chỉnh hoạt động (tiếp tục, ngừng lại hoặc thay
đổi hoạt động kh|c) trong qu| trình phục vụ kh|ch du lịch.

Trong qu| trình phục vụ khách du lịch, việc nắm bắt c|c
cảm xúc của du khách l{ điều rất quan trọng để đưa lại sự h{i
lòng thỏa mãn cho họ, từ đó kh|ch h{ng mới quay lại sử dụng
sản phẩm, dịch vụ du lịch nhiều hơn. Với kh|ch du lịch vui vẻ,
dễ h{i lòng v{ thỏa m~n hay gi{u tính h{i hước thì người l{m
dịch vụ du lịch dễ d{ng đ|p ứng một c|ch th}n thiện, tự nhiên,
vui vẻ tương ứng. Ngược lại, đối với cảm xúc tiêu cực của kh|ch
thì cần đòi hỏi nhiều kỹ năng, nghiệp vụ để giải quyết hơn.
Dưới đ}y l{ những ví dụ mô tả về c|c cảm xúc của kh|ch du
lịch, nguyên nh}n/biểu hiện v{ gợi ý một số c|ch giải quyết để

người l{m du lịch có thể tham khảo.
39