Page 169 - Cam nang tam ly khach DL - SDT

- Sử dụng ngôn ngữ đơn giản trong giao tiếp: Nên sử dụng
c|c từ thông dụng, dễ nhớ v{ dễ hiểu nhất trong giao tiếp với
kh|ch du lịch.

6.3.3. Tiếp nhận thông tin phản hồi:
Giao tiếp trong du lịch sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi thông
điệp được truyền đạt theo hai chiều, từ chủ thể tới kh|ch thể và
ngược lại. Thu nhận thông tin phản hồi có ý nghĩa rất quan
trọng, giúp cho chủ thể có thể điều chỉnh qu| trình giao tiếp
phù hợp với tình huống, từ đó thông điệp được tiếp nhận một
c|ch chính x|c hơn.

Một số tiêu chí để cung cấp thông tin phản hồi có hiệu quả l{:
a) Đối với người gửi: (1) H~y tin rằng lời bình sẽ giúp
người nhận tin tốt hơn; (2) H~y trình b{y thông điệp một cách
trực tiếp v{ diễn cảm; (3) H~y chỉ cho kh|ch thể biết họ cần

phải l{m gì để nhận được thông điệp chính x|c nhất; (4) Không
g}y sức ép hoặc ph|n xét khi được truyền đạt; (5) Thông điệp
trình b{y cần rõ r{ng, cụ thể, tr|nh chung chung; (6) Chỉ sử
dụng thông tin phản hồi khi kh|ch thể nhận hết thông điệp; (7)
H~y kiểm tra để khẳng định độ tin cậy của thông điệp; (8) Chỉ
gửi kèm theo thông điệp những gì m{ kh|ch thể cần; (9) Không
lấn |p kh|ch thể khi truyền đạt.
b) Đối với kh|ch thể: (1) Không phòng thủ; (2) Tìm các ví
dụ cụ thể; (3) Cần khẳng định mình đ~ hiểu (tóm tắt lại thông
điệp); (4) Phản hồi thận trọng, chính x|c thông điệp; (5) Kiểm

tra c|c giả thiết; (6) Nhạy cảm với c|c thông điệp phi ngôn ngữ
của người gửi; (7) Hỏi thêm c|c c}u hỏi phụ nhằm làm s|ng tỏ
nội dung thông điệp.

167