Page 142 - Cam nang tam ly khach DL - SDT
P. 142
Nếu dự đo|n du kh|ch l{ nh{ gi|o thì hướng dẫn viên sẽ trao
đổi về c|c vấn đề có liên quan tới ng{nh gi|o dục (t}m lý học
đường, nội quy trường học…).
b) Đồng nhất t}m lý l{ qu| trình đồng nhất hóa bản th}n
với những người kh|c trên cơ sở những rung cảm chủ quan c|
nh}n. Thông thường trong giao tiếp du lịch, chủ thể bao giờ
cũng dự đo|n trạng th|i bên trong của kh|ch thể bằng c|ch đặt
mình v{o vị trí của kh|ch thể giao tiếp để thông cảm, chia sẻ
hoặc đồng cảm với họ. Đồng nhất bao gồm hai kỹ năng, đó là:
nhanh chóng nhận ra cảm xúc của người kh|c v{ đ|p lại trạng
thái cảm xúc đó bằng c|c h{nh vi cụ thể của mình (giúp, chỉ bảo,
hướng dẫn). Trong hoạt động du lịch khi tiếp xúc với du kh|ch,
hướng dẫn viên du lịch thường đặt mình v{o vị trí của họ, như:
Họ vừa từ nơi xa đến chắc chắn sẽ mệt mỏi, đói kh|t, mất ngủ…
cần được nhận phòng nghỉ, cần ăn uống ngay, từ đó sẽ phục vụ
nhanh chóng cho du kh|ch hơn.
Đồng nhất thường được biểu hiện ở hai dạng l{: đồng nhất
h{nh vi, c|ch ứng xử v{ đồng nhất xúc cảm, tình cảm.
Đồng nhất hành vi và cách ứng xử, thể hiện ở sự sẵn s{ng
hành động để giúp đỡ kh|ch du lịch. Khi du kh|ch đến muộn,
biểu hiện mệt mỏi thì sẵn s{ng mang giúp họ đồ đạc.
Đồng nhất xúc cảm và tình cảm, thể hiện ở sự thông cảm,
chia sẻ, đồng cảm, muốn chia sẻ với họ, tôn trọng v{ quý mến
họ hơn.
c) X}y dựng biểu tượng về chủ thể v{ kh|ch thể giao tiếp:
Một trong c|c cơ chế t}m lý phổ biến của ấn tượng ban đầu
l{ trong qu| trình tri gi|c kh|ch thể, chủ thể luôn tưởng tượng
về h{nh vi phản ứng của kh|ch thể với họ. Qu| trình tri gi|c lẫn
140
