Page 53 - Cam nang tam ly khach DL - SDT

phẩm dịch vụ cho chính họ hoặc cho người th}n, th{nh viên
trong gia đình họ (c| nh}n l{ người tiêu dùng cuối cùng). H{nh
vi tiêu dùng du lịch nhóm l{ h{nh vi tiêu dùng của một nhóm
người được thể hiện trong việc tìm kiếm, mua sắm hoặc sử
dụng c|c sản phẩm dịch vụ (ví dụ: công ty mua chuyến du lịch
Th|i Lan 5 ng{y 4 đêm cho 30 nh}n viên của công ty).

b) Căn cứ v{o thời gian thực hiện h{nh vi tiêu dùng, có thể
chia l{m hai loại l{ h{nh vi tiêu dùng trước khi sử dụng v{ h{nh
vi tiêu dùng sau khi sử dụng. H{nh vi tiêu dùng trước khi sử
dụng l{ những h{nh vi kh|ch du lịch nhận diện ra mong muốn
được mua sản phẩm dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu
cầu kh|c nhau của c| nh}n, từ đó họ tìm kiếm thông tin về
những dịch vụ du lịch theo mong đợi, đòi hỏi của bản th}n, sau
đó dựa trên c|c thông tin có được để ra quyết định mua h{ng.
Hành vi tiêu dùng sau khi sử dụng l{ sau khi mua sản phẩm
dịch vụ kh|ch du lịch bao giờ cũng đ|nh gi|, so s|nh, đối chiếu
với mục đích nhu cầu đặt ra từ đầu. Nếu sản phẩm có chất
lượng tốt, tính năng sử dụng phù hợp, gi| cả phải chăng, dịch
vụ to{n diện, phục vụ tận tình… thì kh|ch du lịch cảm thấy thoải
m|i, h{i lòng. Ngược lại, nếu sản phẩm, dịch vụ mang lại cho du
kh|ch trải nghiệm không tốt, như: gi| cả qu| đắt, phục vụ hời
hợt, chất lượng sản phẩm kém, chất lượng dịch vụ kém… thì
kh|ch du lịch sẽ cảm thấy không h{i lòng, bực tức, khó chịu, tệ
hại. Sự h{i lòng/không h{i lòng đóng vai trò quan trọng trong
h{nh vi tiếp theo của kh|ch du lịch. H{i lòng l{ mức độ phù hợp
giữa những kỳ vọng, mong muốn của kh|ch du lịch với những
tính chất có được trong thực tế của sản phẩm.
C|c nghiên cứu về h{nh vi tiêu dùng cho thấy, cảm xúc h{i
lòng thường l{m cho h{nh vi tiêu dùng được lặp lại hơn. Khi du

51