Page 50 - Cam nang tam ly khach DL - SDT

b) Mô hình h{nh vi tiêu dùng của Philip Kotler (1967)

Mô hình h{nh vi mua của người tiêu dùng của Philip Kotler
được x}y dựng dựa trên quy trình mua h{ng của kh|ch h{ng.
Quy trình có 5 bước, như sau:

Bước 1 - Nhận thức nhu cầu: L{ khi kh|ch du lịch nhận thức
ra nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ du lịch. Nhu cầu n{y có

thể đến từ chính bản th}n kh|ch du lịch hoặc do c|c t|c động
bên ngoài.

Bước 2 - Tìm kiếm thông tin: Sau khi xác định được nhu cầu
đ}y l{ giai đoạn kh|ch h{ng tìm hiểu thông tin về sản phẩm du
lịch m{ họ cần. C|c quyết định lựa chọn sản phẩm của kh|ch

h{ng sẽ phụ thuộc rất lớn v{ thông tin m{ họ thu thập được.
Bước 3 - Đánh giá các phương án: Sau khi có thông tin về

c|c sản phẩm du lịch mong muốn, kh|ch h{ng sẽ đ|nh gi|, so
s|nh, lựa chọn loại sản phẩm, dịch vụ đ|p ứng được nhu cầu của
họ. C|c tiêu chí để kh|ch h{ng đ|nh gi|, c}n nhắc thường l{ chi

phí, sự thuận tiện, sự thoải mái; đ|nh gi| của những người tiêu
dùng đi trước với sản phẩm dịch vụ du lịch n{y; đ|nh gi| về
điểm đến…

Bước 4 - Đưa ra quyết định tiêu dùng: Sau khi đ~ c}n nhắc
kỹ lưỡng c|c tiêu chí v{ lựa chọn được sản phẩm dịch vụ du

lịch m{ mình cho l{ tốt v{ phù hợp nhất. Đ}y l{ bước quan
trọng - khách h{ng đưa ra quyết định mua sau cùng, kéo theo
c|c tiêu chí kh|c như số lượng, thời gian, địa điểm mua h{ng…

48